”La démarche BPM (Business Process Management) permet d’établir une alliance entre la revue de l’organisation et sa couverture par le système d’information, dans une optique d’amélioration continue
Abdelahad BellamlihManager Pride Consulting
L’importance de l’organisation dans la mise en place du système d’information
La mise en place ou la transformation des systèmes d’information obéit à des démarches classiques, qui changent selon la structure de l’entreprise, sa culture et ses moyens.
Parmi les démarches les plus adoptées, on peut distinguer à titre d’exemples non exhaustifs :
- L’élaboration d’un schéma directeur informatique qui définit les priorités à la lumière du plan stratégique, dresse un plan d’urbanisation et subdivise les lots en projets (ERP, SIRH, SIG, WMS, MES…).
- L’implémentation d’une solution informatique prédéfinie, pour faire face aux lacunes des systèmes opérationnels (lourdeur, manque de traçabilité, erreurs d’imputations…).
- La mise à niveau des systèmes existants par des adaptations, la mise en place de modules ou applications complémentaires ou encore la mise à niveau des outils annexes (bases de données, outils de développements, systèmes de workflows…).
- Communément, si la rédaction du cahier des charges est jugée utile, ce dernier se fait d’une manière très light par copier-coller, au moindre coût possible.
L’impact des défaillances organisationnelles
Le point commun entre ces démarches, c’est qu’elles s’appuient sur une organisation bâtie historiquement en cascade à partir :
- De concepts qui pouvaient être adaptés à une certaine taille et à un certain niveau d’exigences, mais qui doivent aujourd’hui être remis à plat.
- D’adaptations « urgentes » réalisées actées suite à des mouvements internes ou des contraintes externes.
- De changements dictés par les opérationnels et mis en place sans jamais avoir été formalisés ou même partagés avec la hiérarchie.
Plusieurs types de défaillances organisationnelles peuvent en résulter. Par exemple, les flux peuvent être partagés par plusieurs entités, occasionnant ainsi des allers-retours inutiles, des documents redondants, ou encore des validations sans aucun effet sur le bouclage interne. Certaines tâches peuvent également être exécutées par des entités sans spécialisation ou sans objectifs clairement assignés. Autre exemple de dysfonctionnement, certaines tâches opérationnelles peuvent être portées par un niveau d’encadrement élevé ou, à l’inverse, des décisions importantes peuvent être tranchées par des niveaux d’exécution.
La répercussion sur les systèmes d’information à déployer
On peut ainsi élaborer un bon cahier des charges qui reflète fidèlement l’existant, le confier aux intégrateurs proposant les meilleures solutions et l’implémenter avec une bonne gouvernance.
En le superposant sur une organisation non optimisée, cela nous permettra-t-il de digitaliser nos flux en s’appuyant sur les bonnes pratiques ? Va-t-on profiter d’un projet aussi coûteux et mobilisateur pour atteindre l’excellence ?
Le risque réside alors dans le fait de couvrir une organisation éventuellement incertaine, par un système d’information coûteux et qui ne sera donc amorti que sur une longue durée. Le système s’installe généralement en une année, se stabilise en deuxième année, avant d’entamer son cycle d’exploitation et de retour sur investissement.
Comment intégrer l’organisation dans les différentes étapes de mise en place du SI ?
Les étapes suivantes, inspirées de la démarche BPM (Business Process Management) permettent d’établir une alliance entre la revue de l’organisation et sa couverture par le système d’information, dans une optique d’amélioration continue :
- Cartographie : recensement des activités de l’entreprise, restructuration et découpage en processus et procédures, avec des liens logiques, depuis les activités de management jusqu’aux activités de support en passant par les activités opérationnelles.
- Reengineering : optimisation des processus et procédures, avec revue des objectifs, périmètres, flux, rôles, règles de gestion, documents et KPI.
- Modélisation : rédaction normalisée des processus, procédures, modes opératoires et instructions de travail, à la lumière de l’étape 2.
- Automatisation : couverture du contenu des processus et procédures (flux, rôles, règles de gestion, documents et KPI) par un système d’information.
- Exécution : application du manuel de processus et procédures modélisés avec l’outil informatique déployé.
- Surveillance : contrôle de la bonne application du référentiel de l’étape 3, en mode audit et en mode mesure à travers les KPI.
- Adaptation : amélioration des processus et procédures en réponse aux aléas et nouvelles exigences, avec alignement du système d’information.
Disposant de plusieurs avantages, ce cycle garantit la stabilité du système de management à travers un référentiel commun et assure sa souplesse et son agilité à travers une dynamique d’amélioration continue. En plus de préserver le savoir-faire de l’entreprise, le manuel des processus et procédures constitue, entre autres, un fonds documentaire pour un futur montage SMQ (Système de Management de la Qualité). Ainsi qu’un excellent input pour le cahier des charges informatiques.
La revue de l’organisation n’a pas un début figé ou une fin. Elle peut intervenir avant la mise en place ou la transformation du système d’information, comme elle peut s’intercaler comme action d’amélioration continue en pleine exploitation, pouvant être enclenchée par un simple audit.
En conclusion
Un système d’Information génère de la performance, si et seulement si on le superpose sur une organisation alignée avec les bonnes pratiques. Une organisation bien structurée présente l’avantage, en amont, de décrire un système structurant et, en aval, de l’exploiter en harmonie avec les exigences de performance attendue.
Un système d’information, aussi performant qu’il soit, peut tout autant assurer une bonne couverture organisationnelle et garantir une solide intégrité, comme il peut se substituer à un outil bureautique ouvert à tout !
Le coaching de changement est une composante déterminante dans tous ces différents aspects.